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…sie machen einfach weiter im alten Trott!
Deutschlands Autobauer nicht lernfähig?

„…sie machen einfach weiter im alten Trott“ diesen Eindruck kann man gewinnen, wenn man sieht wie – beispielsweise – BMW zum Thema „elektrisch fahren“ agiert und argumentiert.

Im konkreten Fall geht es um den BMW X5 xDrive40e iPerformance [1], ein Fahrzeug mit einem Basispreis von immerhin 72.500 Euro. Ein Auto, von dem BMW sagt

„Elektrisiert Der BMW X5 als Plug-in-Hybrid
Das Beste aus zwei Welten, in einem ausgesprochen komfortablen und allradgetriebenen Plug-in-Hybrid vereint: dem BMW X5 xDrive40e iPerformance. Souverän trifft Innovation auf den Luxus und die Variabilität eines BMW X5. Beeindruckende Fahrdynamik bei höchster Effizienz und Umweltfreundlichkeit – ein einzigartiges Konzept, perfekt auf die Qualitäten eines Sports Activity Vehicles zugeschnitten.“

und weiter

„Ein BMW X5 mit den Verbrauchswerten eines Kleinwagens… Was ihn vor allem auszeichnet, ist die Reichweite im rein elektrischen Modus. Ca. 30 Kilometer fährt er lokal emissionsfrei und ohne Kraftstoffverbrauch.“

Herr C.S. aus Hamburg (Namen der Redaktion bekannt) hat im Januar 2018 einen BMW X5 xDrive40e iPerformance gekauft. Eines der wichtigsten Kriterien für den Kaufentscheid waren die, im Prospekt und im Verkaufsgespräch, versprochenen „ca. 30 Kilometer lokal emissionsfrei und ohne Kraftstoffverbrauch“.

Leider musste Herr S. schon nach wenigen Stadtfahrten feststellen, dass die tatsächliche Reichweite „emissionsfreie und ohne Kraftstoffverbrauch“ bei weitem keine 30 Kilometer reichte, sondern maximal  13 bis 15 Kilometer.

Per E-Mail teilte Herr S. seinem zuständigen Kundenbetreuer bei BMW-Hamburg am 19. Januar 2018 um 14:13 Uhr folgendes mit:

Sehr geehrter Herr…..,
hiermit möchte ich einen Mangel anzeigen.
Nach 3xligem Prüfen schaffen die Batterien nur maximal 13 km im Stadtverkehr.
Das ist ein bisschen wenig und ich denke, man sollte die Batterien einmal überprüfen?
Was meinen Sie?
Mit freundlichen Grüßen

Knapp drei Stunden später erhielt Herr S. einen Telefonanruf seines BMW-Kundenberaters mit dem Hinweis

„bei den derzeit kalten Temperaturen [2] frisst die Heizung eine Menge Strom. Versuchen Sie es mal ohne Heizung.“

Irgendwie erinnert dieser Hinweis an die Bundesbahn bei der die Funktionsfähigkeit moderner ICE-Züge auch ab und an von der Temperatur abhängt.

Herr S., ein gutwilliger und mehrjähriger BMW-Kunde, befolgt den Rat seines Kundenberaters und fährt einige Fahrten ohne Heizung.
Das Ergebnis seiner Versuche teilt er seinem BMW-Kundenberater mit folgender Mail am 22. Januar 2018 um 14:01 Uhr mit:

„Sehr geehrter Herr …..,
ich habe Ihre empfehlung umgesetzt und bin tatsächlich auf 22/23 km gekommen.
Aber – mal ehrlich – ich habe zum Schluß so langsam gefroren und die Scheiben sind angelaufen.
Und im Sommer braucht die Klimaanlage wiederum viel Strom, weil sie kühlen muss.
Was ist denn nun die realistische Weite, wenn man normal fährt und normal die verschiedenen Stromfresser nutzt.???
Kann man eine bessere Batterie nachrüsten?
Mit freundlichen Grüßen“

Bereits um 16:20 Uhr am 22. Januar 2018 erhält Herr S. eine Mail von der BMW Kundenbetreuung München (!) mit folgendem Wortlaut:

„Sehr geehrter Herr ……..,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 22. Januar 2018.

Damit wir Ihr Anliegen zu der Batterie Ihres BMW X5 xDrive40e iPerformance sorgfältig bearbeiten können, bitten wir Sie, uns dieses noch einmal ausführlicher zu schildern.

Sobald uns alle relevanten Informationen vorliegen, setzen wir die Bearbeitung Ihres Anliegens umgehend fort. Selbstverständlich können Sie uns diese auch gern telefonisch zukommen lassen. Unter unserer Servicenummer sind wir täglich für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre BMW Kundenbetreuung

Nur zur Erinnerung: Die einfache Frage lautet „Warum bringt mein BMW X5 xDrive40e iPerformance nicht die versprochenen 30 Kilometer?“. Fast logisch bei dieser Ausgangslage beantwortet Herr S. die Mail der BMW Kundenbetreuung am 22.01.2018 um 16:41 Uhr wie folgt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

es ist recht einfach. Bei eingeschalteter Klimaanlage erreicht Edrive maximal 13 km. Dann ist Schluss.

Das ist miserabel wenig und meine Frage lautet

  1. Ob das jedem Verkäufer bewusst ist – und : ob er das dem Käufer nicht sagen müsste und
  2. Wann BMW eine leistungsfähigere Batterie zur Verfügung hat.

Mit freundlichem Gruß

Als Antwort auf diese Mail erhält Herr S. am 25. Januar 2018 um 12:31 Uhr die folgenden Mail von der BMW Kundenbetreuung München:

Sehr geehrter Herr ……,
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 22. Januar 2018.

Wir freuen uns, dass Sie sich an die BMW Kundenbetreuung wenden, und beantworten Ihnen gern Ihre Fragen zur elektrischen Reichweite Ihres BMW X5 xDrive40e.

Um einen Vergleich der elektrischen Reichweite unterschiedlicher Typen und Ausführungen von Personenwagen zu ermöglichen, wurden Messverfahren durch die EU festgelegt. Diese einheitlichen Vorgaben für das Fahrprogramm und die Umgebungsbedingungen beschreibt die EU-Richtlinie 80/1268/EWG.

Die Messbedingungen sind so definiert, dass möglichst weitgehend reproduzierbare Werte für die elektrische Reichweite unter genormten Bedingungen erzielt werden. Diese nach der EU-Richtlinie ermittelte elektrische Reichweite muss auch in unseren Verkaufsunterlagen angegeben werden.

Die elektrische Reichweite kann auch durch Faktoren wie niedrige Temperaturen, häufige Fahrten im Stadtverkehr oder auf kurzen Strecken, hohe Lasten, breitere Bereifung und ein zu hoher oder zu niedriger Reifendruck beeinflusst werden.
Die tatsächliche elektrische Reichweite im täglichen Fahrbetrieb kann daher vom genormten Laborwert abweichen.

Uns ist es aus der Ferne leider nicht möglich, die Beanstandung der elektrischen Reichweite mit der nötigen Sorgfalt zu bewerten. Deshalb empfehlen wir Ihnen, sich mit Ihrem Anliegen an einen BMW Service Spezialisten Ihrer BMW Niederlassung Hamburg zu wenden.

Sollte eine Fehlerdiagnose durch Ihre BMW Niederlassung Hamburg nicht möglich sein, unterstützt unsere BMW Service Technik auf Anfrage des verantwortlichen Service Beraters gern die Mitarbeiter vor Ort.

Sehr geehrter Herr Steinberg, sollten Sie dazu weitere Fragen haben, sind wir gern auch telefonisch unter unserer Servicenummer für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre BMW Kundenbetreuung

Ihre Meinung ist uns sehr wichtig. Um unsere Servicequalität für Sie kontinuierlich zu verbessern, freuen wir uns auf Ihr Feedback. Dafür haben wir 4 kurze Fragen zusammengestellt. Selbstverständlich erfolgt die Beantwortung anonym. Hier kommen Sie zur Befragung.

Zu dieser Mail ist aus unserer Sicht zweierlei anzumerken:

  1. Die in den Verkaufsunterlagen angegebenen Leistungen wurden unter Laborbedingungen jenseits aller Alltagsgegebenheiten ermittelt und können im Normalfall im Alltagsbetrieb nicht erreicht werden.
  2. Auch wenn ein Kunde richtig sauer ist und das deutlich zum Ausdruck gebracht hat, Routinen werden beibehalten und es wird die Teilnahme an einer Kundenbefragung angeboten. Der Standardbrief – Ignoranz oder Stumpfsinn?

Einen ähnlichen Eindruck muss auch Herr S. von dieser Mail gehabt haben, denn er schreibt am 7. März 2018 um 16:37 Uhr folgende Mail an die BMW Kundenbetreuung München:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

schön dass Sie sich freuen.

Ihrer Ankündigung, dass sie mir gerne meine Fragen zur elektrischen Reichweite meines BMW beantworten wollen, kommen Sie jedoch nicht nach.
Sie verweisen auf allerlei Einflussfaktoren und dass BMW die Regeln der EU eingehalten hat. Das ist lobenswert.

Beantwortet haben Sie aber eigentlich nichts.

Weder unter welchen Bedingungen denn nun die 25km erreicht werden, noch ob BMW über stärkere Batterien verfügt bzw. ob solche überhaupt verfügbar sein werden.
Wäre es möglich, mir die EU Prüfbestimmungen zur Verfügung zu stellen?

Derzeitiger Stand ist:

BMW nutz (wie andere Hersteller) die vorgegebenen (und vom Verband mitgeschriebenen) Regeln der EU, um damit bessere Reichweiten im Verkauf nennen zu können, als im Normalbetrieb jemals zu erreichen sind.

BMW weiß ganz genau, dass unter normalen Fahrbedingungen (insbesondere eigeschalteter Klimaanlage) die angegebenen 25 km nicht erreicht werden können.
Unter normal verstehe ich Fahrten im Stadtverkehr mit eingeschalteter Klimaanlage mit normalen Reifen, ohne zusätzliche Beladung (außer dem Fahrer natürlich) Vielleicht wiege ich ja auch zu viel – derzeit 75 kg.

BMW kann mir nicht sagen unter welchen Bedingungen ich die 25 km Reichweite erreichen kann. Vielleicht gibt es Witterungsbedingungen, die Sie mir nennen können, an denen diese Leistung wenigstens annähernd  erreicht wird?

Muss man denn sagen, kein Käufer eines BMW dieses Typs kann die 25km erreichen;  ob der Käufer  12 bis 13 km – wie in meinem Fall – oder vielleicht 15 oder 8 km erreicht, das ist dann der individuellen Ausstattung und Fahrweise geschuldet?

Schließlich verweisen Sie auf einen Service Spezialisten der Niederlassung Hamburg.  Dieser hat mich ja eigentlich an Sie verwiesen. Dann haben Sie 2 E-Mails geschickt , die sicher in Ihrer „Akte“ vorhanden sind, und die nicht weitergeholfen haben.
Und nun empfehlen Sie mir – „gehe zurück auf Los und fange das ganze Spiel von vorne an“.
Sind Sie wirklich der Auffassung, dass ein technischer Fehler an meinem BMW die Ursache sein könnte?

Ich fühle mich jedenfalls  durch die Informationspolitik von BMW  hinters Licht geführt und zwar bewusst, zumal das Display im Wagen ja auch von 25km ausgeht.

Ich bin gespannt, ob Sie  eine bessere Lösung haben, als die mir bisher mitgeteilten Null-Lösungen.

Mit immer noch freundlichen Grüßen eines langjährigen BMW-Kunden

Auf diese Mail hat Herr S. bis zum jetzigen Zeitpunkt noch keine Antwort erhalten. Deshalb können wir zum jetzigen Zeitpunlt noch keine endgültige Bewertung des Sachverahlts vornehmen. Trotzdem scheint sich fortzusetzen was bereits in der Vergangenheit Usus war – nich alle Angaben zu Verbrauch und Leistung in den Verkaufsunterlagen entsprechen den Gegebenheiten im Alltag. Um ihre Modelle positiv, günstig und umweltfreundlich darstellen zu können, wurden Leistungs- und Verbrauchsermittlungen (Wie das Beispiel eines BMW 318i Bj. 2010 zeigt, haben unzutreffende Verbrauchswerte eine lange Tradition. Gegenüberstellung Werksangabe [3]/Kundenerfahrung) [4] unter Laborbedingungen durchgeführt und die so festgestellten Werte in die Verkaufsunterlagen übernommen. Dieses Vorgehen wurde von der Politik abgenickt und von den Verbrauchern murrend aber ohne Konsequenzen hingenommen. Erst Explodierende [5] Kraftsoffpreise und ein gestiegenes Umweltbewußtsein haben Verbraucher und Politik wach gerüttelt und führen mehr und mehr zu Kritik und konkreten Auflagen zum Beispiel in Folge des Dieselskandals.

Wie unser Beispiel zeigt, haben Kritik, Ärger und möglicherweise noch enstehende Kosten aus dem Dieselskandal nicht zu einem radikalen Umdenken bei den Herstellern geführt.

Wenn dem so wäre, dann würde BMW im Verkaufsprospekt für den BMW X5 xDrive40e iPerformance statt

„Ca. 30 Kilometer fährt er lokal emissionsfrei und ohne Kraftstoffverbrauch“

besser so oder ähnlich schreiben

„Im günstigsten Fall fährt er lokal emssionsfrei und ohne Kraftstoffverbrauch ca. 30 Kilometer“.

Dann müßten Verkaufsberater nicht schwindeln und Kunden hätten einen konkreten Ansatz für Nachfragen.

Wir haben den Link zu unserem Beitrag an die BMW Kundenbetreuung nach München geschickt und die Möglichkeit zu einer Stellungnahme angeboten.