3 TUIfly – Günstige Flüge, toller Service…
…aber nur wenn’s keine Probleme gibt!

Wenn es Probleme gibt, dann wird TUIfly zum Serviceverweigerer, zu einem Unternehmen, das versucht die berechtigten Ersatzansprüche seiner Kunden durch Stillschweigen und „Nicht-Reagieren“ auszusitzen und einer „Erledigung durch Ermüdung des Anspruchsstellers“ zuzuführen.

So geschehen im Fall zweier Damen aus Kassel.

Mutter und Tochter hatten eine Pauschalreise nach Korfu gebucht und sollten am 18.09.2012 früh um 04:45 Uhr in Frankfurt am Main abfliegen. Aufgrund technischer Probleme verzögerte sich der Abflug bis 11:00 Uhr. Service und die Information während der Wartezeit waren miserabel. Eine Bestätigung der Verzögerung wurde verweigert.

So begann für die beiden Kasselanerinnen – und alle anderen Beteiligten – die Erfahrung was „toller Service“ bei TUIfly bedeutet.
Noch vor ihrem Abflug hatten die beiden Reisenden einem Angehörigen in Frankfurt von ihrem Pech und der Abflugverzögerung berichtet. Gemeinsam kam man zu dem Entschluss, dass die beiden Frauen versuchen sollten eine schriftliche Bestätigung über die Dauer der Verspätung zu bekommen und dass der in Frankfurt bleibende Angehörige die Verspätung und die daraus resultierenden Ansprüche sofort bei der TUIfly „aktenkundig“ machen sollte.

Das erfolgte mit einer E-Mail an TUIfly am 18.9.2012.

Wie sich zeigte, ist eine E-Mail -zumal von einem „Unbeteiligten“- für TUIfly überhaupt kein Grund eine Reaktion zu zeigen. Weil so ein Aussenstehender ja keine Ansprüche hat, hat TUIfly wohl die Erfahrung gemacht, dass absolutes Stillhalten eine funktionierende Methode ist. Kann ja sein, dass die eigentlich Ansprchsberechtigten ihren Anspruch nach dem Urlaub bereits vergessen haben.

Nicht ganz so lief es im vorliegenden Fall. Der Angehörige rief mehrfach bei TUIfly an und fragte zusätzlich über das Kontaktformular auf der TUIfly Homepage nach. Zwar ohne Reaktion von TUIfly aber immerhin mit einer – auch für Dritte – nachvollziehbaren, internen Aktennotiz.

Am 15.11.2012 machte dann eine der Betroffenen (auch im Namen der zweiten Betroffenen) eine Ausgleichszahlung gem. den geltenden EU Vorschriften (VO -EG- Nr. 261/04) geltend. Dies mit einer Fristsetzung zum 30.11.2012.

Gegen eine kleine Spende zu Gunsten der Bürgerlobby können Sie in der Redaktion der Bürgerlobby eine Checkliste zum Vorgehen bei der Durchsetzung von Schadenersatzansprüchen gem. VO/EG/Nr. 261/04 abrufen. Dieses Schreiben behandelte TUIfly nach der Hausregel „stillhalten, nix tun, läuft sich tot“. Das war dann für die inzwischen recht verärgerten Ex-Kundinnen Anlass genug die Angelegenheit an einen Rechtsanwalt zu übergeben.

Mit Datum vom 24.01.2013 forderte die beauftragte Anwältin dann TUIfly zu einer Ausgleichszahlung von 250 Euro pro Person gem. den Vorschriften der EUVO Nr. 261 auf.

Ganz „zufällig“ verschickte TUIfly ebenfalls am 24.01.2013 (!) ein Schreiben an die Anspruchstellerin (nicht an die Anwältin). Auf zwei langen Seiten bedauert TUIfly die Unannehmlichkeiten der Gäste, stellt eine falsche Rechtssituation dar und erläutert ausführlich die großen Sicherheitsansprüche, die die Gesellschaft an sich selbst stellt – noch über die gesetzlichen Vorschriften hinaus – um dann zu dem Schluss zu kommen, dass

„Kommt es trotz dieser umfassenden vorbeugenden Maßnahmen zu einer Unregelmäßigkeit, lässt sich hieraus kein Anspruch auf Erstattung herleiten.“

Aus Kulanzgründen wurde dann noch ein Fluggutschein in Höhe von 50 Euro pro Person zur Verrechnung bei einem der nächsten Flüge mit TUIfly oder einer anderen Veranstaltermarke angeboten.

50 Euro pro Person bei einem Anspruch von 250 Euro pro Person!

Die Kasseler Damen – und auch deren Anwältin – waren sauer und sehr unzufrieden mit dem Angebot! So kam es am 14.2.2013 zu einem weiteren anwaltlichen Schreiben an TUIfly.

Dieses Schreiben wurde von TUIfly mit einer neuen und bemerkenswerten rhetorischen Schleife zur Umgehung einer berechtigten Forderung beantwortet, indem auf  „langwierige und kostenintensive Beweisaufnahmen“ hingewiesen wurde. Gleichwohl wurden nunmehr 125 Euro pro Person angeboten und an die Anwältin überwiesen.

Und wieder waren die Kasseler Damen und auch deren Anwältin sauer und unzufrieden, fanden das Verhalten der TUIfly inzwischen auch frech und unverschämt und forderten demzufolge mit einem weiteren Schreiben vom 6.3.2013 erneut die Zahlung der bestehenden Restforderung von 125 Euro pro Person.

Für TUIfly lange kein Grund einzulenken. In einem weiteren Abwimmelversuch wird dargelegt, dass „alle Fluggäste gleich behandelt werden sollten“ und dass man auch Sorge tragen wolle, dass die Unabhängigkeit der deutschen Richter gewahrt bliebe.

Mit Erhalt dieses Schreibens vom 11.3.2013 hatten die Kasseler Damen und auch deren Anwältin genug, oder, wie der Volksmund sagt: Damit war das Fass zum Überlaufen gebracht.

Am 24.7.2013 wurde Klage gegen TUIfly beim Amtsgericht Hannover eingereicht, denn auch den Kasseler Damen und ihrer Rechtsanwältin war an der Unabhängigkeit der deutschen Richter gelegen.

Am 28.8.2013 übersendet das Amtsgericht Hannover die Klageerwiderung durch die Anwälte von TUIfly – sie beantragten Abweisung der Klage – und damit verbunden einen weiteren Vergleichsvorschlag, diesmal sollten es 62,50 Euro als Auszahlung pro Person oder ein 3 Jahre gültiger Reisegutschein in Höhe von 125 Euro pro Person sein.

Die Kasseler Damen jedoch waren immer noch sauer und die Anwältin auch – der Vergleich wurde abgelehnt, die Klage in vollem Umfang aufrecht erhalten.

Am 7.10.2013 schließlich das Urteil des Amtsgerichts Hannover:

TUIfly wird zur vollständigen Zahlung des geltend gemachten Ersatzanspruchs und zur Übernahme aller Kosten verurteilt (Aktenzeichen 551 C 8303/13 Amtsgericht Hannover).

Jetzt ist vermutlich TUIfly sauer aber die Kasseler Damen und ihre Anwältin nicht mehr.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

{ 3 Kommentare... lese sie oder Schreibe einen Kommentar }

  • 1
    Joachim

    Sehr anschaulich geschildert.Ich bin gespannt,ob wir in unserem Fall – sechsstündige Verspätung eines Mittelstreckenfluges – dasselbe Verhalten zu erwarten haben. Unser unverzüglich nach Reiseende versandtes Anspruchsschreiben ist jedenfalls abgesehen von einer Emailbestätigung seines Eingangs nach drei Wochen noch unbeantwortet.Aber vielleicht bin ich angesichts der Erfahrungen der beiden Damen aus Kassel viel zu ungeduldig ….?
    Morgen wird gemahnt, und zwar gleich mit Klagandrohung. Sollte das wider Erwarten helfen, berichte ich hier weiter.

  • 2
    Dieter Klemke

    Wunderbar – wir helfen gerne!

  • 3
    Joachim

    Nachtrag: eben vor Ablauf der von mir gesetzten Nachfrist hat TUI Fly unter Hinweis darauf, daß die EU-Fluggastrichtlinie noch nicht (zugunsten der Fluggesellschaften) geändert sei, Verrechnungsschecks über die beanspruchten Beträge hergegeben.Bearbeitungsdauer vom Versand meines ersten Schreibens bis dahin 5 Wochen(so lange hat die DB nach dem Oktoberstreik auch benötigt). Daraus ließe sich u.U. schließen, daß es – in klar liegenden Fällen – ausreichend erfolgversprechend sein kann,die Dinge unverzüglich selbst schriftlich und mit erkennbarem Ernst anzupacken.

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